Mengintegrasikan CRM dengan situs web bisnis Anda memiliki banyak manfaat. Dalam artikel ini, Zara Cooper menjelaskan apa manfaat ini dan mengapa situs web harus diintegrasikan dengan platform CRM.
Sebagian besar bisnis saat ini mengandalkan situs web brosur sederhana untuk kehadiran online mereka. Ini cenderung merupakan situs web statis dengan beberapa halaman yang memberikan informasi inti tentang bisnis dan detail tentang produk dan layanan yang ditawarkan. Meskipun ini relatif murah dan tidak rumit untuk dikembangkan daripada situs yang menawarkan pengalaman pengguna yang lebih canggih, bisnis dapat kehilangan banyak peluang untuk terlibat lebih baik dengan pelanggan mereka dan menutup penjualan.
Dengan semakin banyak bisnis yang online dan membuat situs web brosur, organisasi yang cerdas harus menonjol dari pesaing mereka dengan memberikan pengalaman pengguna yang lancar, mudah diingat, dan dipersonalisasi di situs mereka. Untuk mengubah minat potensial pada produk dan layanan Anda menjadi penjualan aktual, bisnis perlu membina hubungan dengan pelanggan mereka di dalam dan di luar situs mereka. Dengan mengintegrasikan CRM dengan situs web perusahaan, bisnis dapat secara substansial meningkatkan pengalaman pelanggan mereka di situs mereka serta memodernisasi proses internal mereka.
Singkatan CRM adalah singkatan dari C ustomer R elationship M anajemen. Perangkat lunak CRM membantu Anda mempertahankan informasi tentang dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan dan prospek Anda. Ini dilakukan dengan menganalisis apa yang dilakukan setiap pelanggan di situs Anda dan menyimpan data dalam catatan kontak. Ini memberikan beberapa cara bagi bisnis untuk terlibat dengan mereka berdasarkan perilaku itu. Ini juga menawarkan berbagai alat pemasaran dan penjualan dan melacak interaksi yang dilakukan perwakilan perusahaan dengan setiap pelanggan dan bagaimana hal itu mengarah ke tujuan tertentu seperti menutup penjualan.
CRM umumnya membantu organisasi dengan mengelompokkan pelanggan ke dalam daftar dan jalur penjualan yang dapat digunakan untuk kampanye bertarget. Biasanya, sebuah kapal CRM dengan (atau nantinya dapat diintegrasikan) sebuah CMS ( C ontent M anajemen S ystem). CMS dapat membuat situs web dan memungkinkan tim non-teknis untuk membuat dan mengelola halaman dan konten. Namun, CMS itu sendiri terbatas dalam melacak bagaimana pengunjung berinteraksi dengan situs.
Mengapa Situs Web Harus Terintegrasi Dengan Platform CRM?
Dengan mengintegrasikan CRM dan CMS, situs web dapat meningkatkan pengalaman pengunjung melalui personalisasi, otomatisasi pemasaran, dukungan pelanggan yang lebih baik, dan proses bisnis internal yang efisien. Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari bagaimana CRM meningkatkan pengalaman tidak hanya untuk pelanggan tetapi juga di seluruh tim internal perusahaan. Anda akan melihat bagaimana CRM dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan di dalam dan di luar situs Anda, dan bagaimana menggunakan informasi ini untuk mendorong penjualan. Terakhir, Anda akan menemukan bagaimana CRM mengotomatisasi dan mengabstraksi proses bisnis dan alur kerja yang penting namun padat karya.
Untuk lebih menggambarkan apa yang dapat dilakukan CRM dan CMS bersama-sama, contoh dalam artikel ini akan merujuk platform HubSpot untuk kedua fungsi . CRM dan CMS HubSpot menyediakan hampir semua fitur yang disebutkan di atas dan dengan demikian, merupakan model utama. Meskipun hanya fitur dasar CRM dan CMS yang akan dibahas di sini, penting untuk dicatat bahwa platform HubSpot menawarkan berbagai fitur untuk pemasaran, penjualan, dan dukungan.
1. Pengalaman Digital yang Mulus Dan Meningkatkan Upaya Pemasaran
Ketika seorang pelanggan mengunjungi sebuah situs, mereka biasanya mencari untuk melakukan pembelian atau mendapatkan informasi. Mereka mungkin membuka beberapa halaman di situs Anda sebelum mereka menemukan apa yang mereka cari. Mereka akan menelusuri produk dan layanan tertentu. Mereka mungkin mengisi formulir yang meminta kontak dengan perwakilan penjualan, yang mungkin memakan waktu satu atau dua hari. Mereka mungkin tidak menemukan apa yang mereka cari dan membutuhkan bantuan tambahan.
Jika tidak ada dukungan pelanggan untuk membantu mereka menangani masalah situs atau perwakilan penjualan untuk memandu mereka menyelesaikan pembelian, itu adalah peluang yang hilang. Pelanggan itu jatuh melalui celah-celah.
CRM dapat meningkatkan pengalaman pengguna dengan memberikan bantuan saat mereka membutuhkannya. Apakah ada sesuatu yang tidak berfungsi untuk mereka di situs? Mereka dapat meluncurkan jendela obrolan dan segera menghubungi agen dukungan. Apakah mereka perlu berkonsultasi dengan perwakilan penjualan yang dapat memberikan rekomendasi berdasarkan kebutuhan unik mereka? Tidak masalah. Mereka hanya perlu meninggalkan informasi kontak mereka dalam formulir. Informasi ini dikumpulkan oleh CRM, kontak dibuat, dan perwakilan penjualan ditugaskan. Perwakilan segera diberitahu, melihat semua aktivitas pelanggan, dan segera mulai berkorespondensi dengan mereka melalui CRM.
Dengan CRM, pelanggan yang mencari informasi dapat memperoleh bantuan hampir secara instan dan memiliki dukungan yang mereka terima yang disesuaikan dengan mereka berdasarkan riwayat mereka. CRM juga dapat mengotomatiskan tindakan berdasarkan aktivitas pelanggan seperti menerima kode diskon promosi dalam email pemasaran setelah mereka mengobrol dengan perwakilan.
Katakanlah, misalnya, pengunjung situs merek motor ingin membeli mobil. Pelanggan ingin mengetahui mobil apa yang akan menjadi pilihan yang baik untuk mereka. Situs web ini dibangun di atas CMS HubSpot dan secara bawaan terintegrasi dengan perangkat CRM HubSpot. Mereka melihat bahwa opsi chat-with-a-sales-rep tersedia.
Ketika mereka mengkliknya, mereka memberikan beberapa informasi kontak dan segera mulai mengobrol dengan perwakilan. Perwakilan dapat membuat rekomendasi berdasarkan informasi yang diberikan pelanggan. Kontak dibuat untuk pelanggan di CRM. Perwakilan dapat menambahkan catatan ke kontak. Perwakilan dapat melihat halaman lain yang telah dikunjungi pelanggan. Setelah mereka selesai dengan sesi obrolan mereka, perwakilan dapat mengirim email dengan informasi lebih lanjut tentang kendaraan yang mungkin mereka sukai berdasarkan percakapan yang mereka lakukan dan apa yang dilihat pelanggan di situs.
Semua ini dilakukan melalui CRM. Pelanggan meninggalkan situs karena memiliki pengalaman yang menarik dan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Perwakilan dan tim pemasaran kemudian dapat terus berhubungan dengan pelanggan melalui CRM sampai mereka melakukan pembelian.
2. Personalisasi Tingkat Lanjut
Tanpa CRM, pemilik situs web cenderung kehilangan informasi penting tentang bagaimana pelanggan menggunakan situs mereka secara individual. Informasi dan pengalaman yang mereka tawarkan di situs mereka bersifat umum dan biasanya satu ukuran cocok untuk semua. Semua pelanggan menerima informasi dan perlakuan yang sama meskipun memiliki kebutuhan dan kepentingan yang berbeda dalam bisnis. Jika kebutuhan spesifik pelanggan tidak dipenuhi oleh situs, mereka mungkin beralih ke situs pesaing yang lebih menarik dan bermanfaat. Kehilangan pelanggan dan penjualan buruk bagi bisnis.
CRM memelihara profil lengkap untuk setiap pelanggan. Mereka berisi preferensi pelanggan, riwayat, aktivitas, detail kontak, dan informasi lainnya. Anda dapat menggunakannya untuk mempersonalisasi pengalaman setiap pelanggan di situs web Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Ini dapat mencakup perubahan pesan dan konten secara dinamis di situs web berdasarkan kebutuhan kontak tertentu, serta berbagai hal lainnya. Pemasar dapat mengakomodasi preferensi pelanggan dalam materi pemasaran. Tenaga penjualan dapat memeriksa aktivitas pelanggan di situs dan menyesuaikan penawaran mereka agar sesuai. Beberapa penjangkauan yang dipersonalisasi juga dapat dilakukan secara otomatis. Berdasarkan apa yang dilakukan pelanggan di situs, mereka dapat melalui alur kerja bersyarat otomatis dan urutan di balik layar, dan menerima informasi bermanfaat tentang apa yang mereka cari.
Misalnya, pelanggan mengunjungi situs langganan majalah yang menggunakan HubSpot CMS. Karena CRM mengetahui bahwa mereka bekerja di industri perangkat lunak berdasarkan formulir yang mereka isi pada kunjungan sebelumnya, pesan di situs secara dinamis disesuaikan dengan minat mereka. Sebelum melanjutkan penelusuran, mereka menyetel preferensi bahasa ke bahasa Prancis. Sebagai bagian dari alur kerja otomatis , pelanggan ditambahkan ke milis untuk buletin versi bahasa Prancis. Selanjutnya, ketika mereka mencari bantuan melalui dukungan, itu secara otomatis ditawarkan kepada mereka dalam bahasa Prancis. Saat pemasaran membuat iklan, pelanggan disuguhi iklan versi Prancis.
3. Halaman Situs Dinamis Dihasilkan Berdasarkan Data CRM
Bayangkan membuat banyak halaman serupa untuk profil pengguna, cabang perusahaan, atau aplikasi lain yang tata letak halamannya sama, tetapi datanya berbeda. Melakukan hal ini secara manual dapat menghabiskan banyak waktu dan membuat frustrasi baik bagi pengembang maupun pemasar. Tetapi dengan integrasi CMS dan CRM, prosesnya bisa sangat disederhanakan. Pengembang dapat membuat template untuk keseluruhan struktur halaman , kemudian data dapat diambil dari CRM untuk menghasilkan semua halaman yang diperlukan secara dinamis. Pengguna non-teknis dapat membuat halaman tambahan hanya dengan menambahkan catatan tambahan ke CRM.
Misalnya, sebuah perusahaan real estate memiliki banyak listing properti di suatu daerah. Perusahaan ini memiliki situs web yang dibangun di CMS HubSpot dan mereka membuat catatan di CRM untuk setiap properti yang mereka jual. Dengan ini, perusahaan dapat mengimpor data cantuman dan menghasilkan halaman individual untuk setiap properti. Mereka akan melakukan ini dengan memilih template atau membuat template khusus, memilih data apa yang akan diisi dari CRM, membuat halaman, mempratinjaunya, dan menjadwalkan kapan akan ditayangkan. Dengan menggunakan data ini dan CRM, membuat halaman individual untuk setiap listingan bisa sangat mudah.
4. Alur Kerja Antara Pengembang dan Pemasar Disederhanakan
Seperti yang disinggung di poin sebelumnya, pemasar mengandalkan pengembang untuk membuat situs web dan aset digital lainnya. Jika pemasar menjalankan kampanye, mereka mungkin memerlukan pengembang untuk membuat halaman tambahan untuk kampanye tersebut. Ini biasanya melibatkan banyak bolak-balik saat mereka merencanakan, membangun, menguji, dan melihat pratinjau situs dan aset sebelum meluncurkan kampanye. Sejumlah besar waktu dan usaha dihabiskan untuk menciptakannya. Pengembang terkadang harus membuat kode halaman individual dan jika beberapa halaman diperlukan, pekerjaan dapat menumpuk.
Sistem manajemen konten menyediakan alat untuk menyederhanakan pembuatan halaman web. Pemasar tidak perlu bergantung pada pengembang. Jika ada perubahan yang perlu dilakukan pada situs, pemasar dapat melakukannya menggunakan alat desain seret dan lepas yang mudah digunakan .
Ini membuat pengembang bebas menangani tugas pengembangan yang lebih rumit. Sistem ini juga dapat menawarkan alat pengembang seperti pelacak dan peringatan bug, pembuat tema, dukungan CLI, dan lainnya untuk mempermudah pengembangan.
Departemen pemasaran untuk merek pakaian sedang merencanakan beberapa kampanye sekaligus. Mereka membutuhkan beberapa halaman web yang dibuat untuk setiap kampanye, tetapi untungnya situs mereka dibangun di CMS Hub. Alih-alih harus berbicara dengan pengembang, mereka cukup masuk, membuat halaman menggunakan alat seret dan lepas berdasarkan template yang sebelumnya dibuat oleh tim pengembang, pratinjau halaman, lalu jadwalkan untuk ditayangkan. Ini membebaskan pengembang untuk mengerjakan tugas bisnis penting lainnya dan menghemat waktu dan tenaga semua orang.
Kesimpulan
Mengabaikan situs web bisnis Anda untuk pelanggan Anda tidak hanya merugikan penjualan Anda tetapi juga dapat merugikan produktivitas dan operasi tim Anda. Saat pelanggan diberi pengalaman umum di situs Anda, mereka tidak akan terlibat dengannya. Mencari informasi dan bantuan tentang produk dan layanan Anda akan membuat frustrasi.
Ketidakpuasan bercokol, penurunan produktivitas dan churn karyawan dapat terjadi. Tanpa CRM, tugas berulang dan manual harus dilakukan dengan susah payah satu per satu. Jenis pekerjaan ini membutuhkan waktu dan upaya yang berharga dari tim dukungan, pemasaran, penjualan, dan teknik.
Mengintegrasikan CRM dengan situs web bisnis Anda memiliki banyak manfaat. Pertama, Anda dapat membangun profil komprehensif pelanggan Anda dan menggunakannya untuk mempersonalisasi dan meningkatkan pengalaman mereka di situs Anda. Anda melengkapi berbagai departemen dalam perusahaan Anda dengan alat untuk mengatur dan mengotomatisasi pekerjaan dan meningkatkan efisiensi . CRM menciptakan pengalaman hebat bagi pelanggan dan orang-orang di perusahaan yang melayani mereka. Yang terpenting, ini memungkinkan bisnis untuk membina dan menumbuhkan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggannya.
EmoticonEmoticon